Technicien(ne) de support informatique niveau 1 H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de proximité ou de son adjoint(e), le/la technicien(ne) de support informatique niveau 1 assure la réception des sollicitations émanant des utilisateurs et exerce un rôle d’interface entre les utilisateurs et le service informatique de l’établissement.
Il/elle veille à résoudre les dysfonctionnements signalés dans le système de ticketing de la DSI.
Activités essentielles
Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs :
Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
Saisir les résolutions des incidents dans la base support
Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
Renseigner la base de connaissance des problèmes récurrents
Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
Veiller à la bonne prise en charge par les différents intervenants de la DSI des tickets émis et à la satisfaction des utilisateurs
Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes
Veille technique et suivi du parc matériel et logiciel du CNED :
Assurer une veille technique du domaine d’activité
Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel
Compétences principales
Connaissances :
Des méthodes, techniques d’exploitation et de support informatique
Du système d’exploitation (connaissance générale)
De l’environnement informatique, postes de travail, systèmes et applications métiers du CNED
Des techniques et outils du domaine, langages, infrastructure et matériels
Des méthodes de diagnostic et de résolutions de problèmes
De la sécurité des systèmes d’information et de communication
Des outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles :
Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
Conduire un entretien d’assistance par téléphone
Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
Savoir planifier et prioriser son activité
Savoir respecter les délais
Compétences comportementales :
Très bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
Sens de l’analyse et esprit de synthèse
Sens de l’organisation et des responsabilités
Environnement, contexte de travail
Etroite collaboration avec :
En interne :
- Son/sa responsable de département et l’adjoint/e
- L’ensemble du personnel du CNED
- Les référents fonctionnels des directions métier
- Les équipes de la DSI
En externe :
- Les prestataires et fournisseurs