Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département proximité, le/la technicien(ne)
de support informatique assure une assistance de proximité auprès des agents du Cned et exerce
un rôle d’interface entre les utilisateurs et le service informatique de l’établissement.
Il/elle veille à résoudre les dysfonctionnements signalés dans le système de ticketing de la direction
des systèmes d’information (DSI).
Il/elle collabore avec toutes les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets
informatiques.
Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs
o Prendre en charge les tickets incidents en vue de les qualifier, les résoudre dans son
périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
o Saisir les résolutions des incidents dans la base support
o Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches
d’accompagnement pour l’utilisateur
o Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
o Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes
o Être les ambassadeurs(drices) de la DSI dans l’assistance de proximité sur tous les sujets
SI et remonter les difficultés aux acteurs internes concernés
o Renseigner la base de connaissances technique de la DSI
Collaboration avec les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets
informatiques
o Participer avec les autres services de la direction pour les installations de nouvelles
solutions informatiques
o Assurer un support de proximité auprès des utilisateurs pour les projets majeurs de
l’établissement
o Travailler avec les chargés de support applicatif ou les chefs de projet pour escalader les
incidents signalés
o Accompagner les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux projets, nouvelles
versions majeures
Management et animation de l’équipe
o Assurer une veille technique du domaine d’activité
o Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel
Connaissances
Méthodes, techniques d’exploitation et de support informatique
Système d’exploitation
Environnement informatique, postes de travail, systèmes et applications métiers du Cned
Techniques et outils du domaine, langages, infrastructure et matériels
Méthodes de diagnostic et de résolutions de problèmes
Sécurité des systèmes d’information et de communication
Outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles
Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
Conduire un entretien d’assistance par téléphone
Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
Savoir planifier et prioriser son activité
Savoir respecter les délais
Compétences comportementales
Qualités relationnelles (aptitude à la communication, à l’écoute et au travail en équipe
Sens de l’analyse et esprit de synthèse
Sens de l’organisation et des responsabilités
Autonomie
Rigueur
Poste soumis, le cas échéant, à des astreintes
* Si multi-sites, le/la technicien(ne) informatique sera amenée à travailler sur les unités
opérationnelles de Lyon/Grenoble ou Lilles//Vanves ou Poitiers DH/Cassin/Vinci
Travaille en étroite collaboration avec :
en interne :
- les équipes de la DSI
- l’ensemble du personnel du Cned
en externe :
- les prestataires et fournisseurs