Chef(fe) de service du support opérationnel centre relation clients (CRC) H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la directeur/trice de la relation clients, le/la chef(fe) de service du support opérationnel pilote et anime les fonctions support nécessaires au bon fonctionnement du centre relation clients et de son marché de débordement.
Il/elle est garant de l’organisation et du suivi des missions réalisées par les équipes support du centre de relation clients.
Activités essentielles
Management des équipes sous sa responsabilité :
Coordonner et manager les personnels des équipes support de la direction, les plans de charge et les compétences associées ;
S’impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes ;
Veiller aux conditions de travail et favoriser la diffusion d’informations en interne et en transversalité ;
Superviser les activités du pôle support opérationnel et contrôler le respect de la réglementation et des procédures ;
Participer à l’amélioration continue des activités, outils et process ;
Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l’activité ;
Communiquer autour de l’activité ;
Apporter conseil et expertise à ses interlocuteurs et à sa hiérarchie, notamment par la production de notes documentées ou d’outils d’aide à la décision ;
Prendre en charge les dossiers sensibles et litigieux.
Pilotage et planification :
Valider et optimiser l’affectation des tâches et des ressources en collaboration avec le(la) responsable du centre relation clients ;
Suivre, contrôler et piloter le dimensionnement de l’activité ainsi que les prévisionnels établis pour le prestataire en charge du débordement des flux ;
Proposer les améliorations et les aménagements nécessaires à la planification fonction de l’évolution et des résultats d’activité.
Pilotage et animation de la démarche qualité :
Veiller au déploiement de la démarche qualité et à son animation au sein du centre relation clients ;
Superviser la bonne application du Système de Management de la Qualité ;
Analyser les besoins et définir les indicateurs, les mesures et leur fréquence ;
Contrôler la mise à jour de la base documentaire : analyser les besoins, définir les procédures ou modes opératoires à rédiger ;
Participer aux comités de pilotage ou qualité avec le prestataire.
Contribution aux projets du centre relation clients :
Définir les besoins utilisateurs en collaboration avec le(la) responsable centre relation clients, le(la) responsable qualité et le(la) formateur(trice) du centre relation clients ;
Prioriser les évolutions et leur planification en accord avec sa direction ;
Superviser la bonne exécution des projets et savoir alerter sur d’éventuels écarts ;
Mesurer les bénéfices obtenus après la mise en oeuvre des développements.
Compétences principales
Connaissances :
De l’environnement professionnel propre à la relation clients
Offres et formation du CNED
Objectifs, stratégie et projets de l’établissement
Procédures, techniques et outils en lien avec le métier
Règlementation relative à la formation
Indicateurs de performance quantitative et qualitative liés au domaine d’activité
Techniques de communication (orale, écrite et numérique)
Modes de transmission des connaissances
Démarche qualité
Outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles :
Piloter une activité et animer une équipe
Maîtriser le portefeuille de formations et services
Maîtriser et/ou mettre en oeuvre les outils, techniques et procédures
Maîtriser et mettre en oeuvre les techniques de communication (écrites ou orales)
Avoir une très bonne expression orale et écrite
Recueillir des besoins, analyser, le synthétiser et proposer
Organiser, planifier et rendre compte de son activité
Assurer un suivi de son activité (indicateurs, reporting, etc.)
Compétences comportementales :
Qualités relationnelles : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
Capacité à s’organiser et à organiser le travail d’une équipe
Sens des responsabilités et engagement
Rigueur
Capacité d’adaptation
Capacité d'analyse et de synthèse
Disponibilité
Prise d’initiative
Réactivité
Autonomie
Sens de l’innovation et de la créativité
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les équipes de la Direction de la Connaissance et Relation Clients de la Direction du Développement Commercial et Marketing
- Les autres équipes de la Direction du Développement Commercial et Marketing
- Les directions métiers
- Les différents sites d’exploitation
En externe :
- Le prestataire externe renfort