Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et prospection commerciale contribue au développement du portefeuille clients de l’établissement. A ce titre, il réalise les actions de relance commerciale auprès de prospects identifiés, il renseigne et il assure le traitement des demandes clients via les différents canaux de contact.
Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.
Développement du portefeuille clients et fidélisation :
o Assurer les relances issues du site internet, des fichiers transmis ou des agendas ;
o Elucider les besoins du prospect pour l’amener à conclure l’inscription ;
o Escalader les freins, les objections du prospect ou les souhaits de formation transmis ;
o Assurer la promotion de l’offre de formation dans le respect de la politique commerciale de l’établissement.
Accueil et traitement des demandes client :
o Identifier et analyser les attentes clients ;
o Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté ;
o Proposer le produit adapté après analyser du besoin client ;
o Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription ;
o Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations.
Communication, orientation et conseil client :
o Accompagner le client dans sa recherche et le conseiller dans son projet de formation ;
o Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne ;
o Savoir réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier .
Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :o Contribuer à l’amélioration de la relation client ;
o Veiller au respect des engagements clients de l’établissement ;
o Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités ;
o Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement.
Connaissances :
• Système éducatif français et ses enjeux
• Offre de formations du CNED
• Fonctionnement de la formation professionnelle
• Outils bureautiques et collaboratifs
• Procédures, techniques et outils en lien avec le métier
• Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais
Compétences opérationnelles :
• Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de façon claire et synthétique, reformuler, prioriser).
• Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
• Connaître les techniques de vente
• Très bonne expression orale et écrite
• Savoir gérer les flux d’information et les situations complexes
Compétences comportementales :
• Qualités relationnelles (aptitude à la communication et à l’écoute, esprit d’équipe)
• Habileté commerciale
• Sens de l’analyse et de la synthèse
• Sens de l’organisation
• Autonomie
• Maîtrise de soi et de ses émotions
• Rigueur et capacité à s’organiser
• Capacité d’adaptation
• Réactivité
• Persévérance et pouvoir de persuasion
• Confiance en soi
Possibilité de télétravail.
Planning horaire prédéfini.
Indemnité spécifique.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les services support de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les différents services de la Direction du Développement Commercial et du Marketing
- Les homologues des unités opérationnelles
En externe :
- Les clients, les usagers
- Les prescripteurs
- De manière plus exceptionnelle : personnel d’établissement, académie, professeurs, prestataire externe (ex : prestataire de débordement)