Chargé(e) et animateur(trice) en relation clients et service à l'usager H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l'autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la chargé(e) et animateur(trice) en relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et assure le traitement des demandes clients via les différents canaux de contact.
Il /elle conseille et accompagne le client sur les démarches à suivre, et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.
Il/elle accompagne les agents en contact avec le client, et facilite l’appropriation des nouvelles informations au sein de son équipe et auprès de celles de l’unité opérationnelle dont il est le relai.
Activités essentielles
Accueil et traitement des demandes client :o Identifier et analyser les attentes clients ;
o Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté ;
o Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations ;
o Réaliser des appels sortants en vue de développer le portefeuille clients et le fidéliser ;
o Eprouver les outils dédiés à la relation clients et participer à leur enrichissement.
Communication, orientation et conseil client :
o Savoir accompagner le client dans sa recherche et le conseiller dans son projet de formation ;
o Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne ;
o Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription ;
o Savoir réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier.
Suivi client et service à l’usager :
o Accompagner à la prise en main des espaces de formation ;
o Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier ;
o Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité ;
o Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents.
Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
o Contribuer à l’amélioration de la relation clients ;
o Veiller au respect des engagements clients de l’établissement ;
o Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités.
En appui de l’encadrement, mission de relai d’unité opérationnelle :
o Recueillir et consolider les demandes récurrentes ainsi que les remontées liées à l’activité de l’unité opérationnelle ;
o Participer aux réunions de travail hebdomadaires avec l’unité opérationnelle ;
o Au centre de relation clients, en collaboration avec le responsable de département, animer les réunions ou points d’information auprès des équipes afin de partager les informations nécessaires à la réponse client ;
o Réaliser et diffuser les comptes-rendus des réunions de travail.
o Veiller à la qualité et à la fluidité des échanges d’informations entre les équipes du centre de relation clients et celles de l’unité opérationnelle.
Compétences principales
Connaissances :
• Système éducatif français et ses enjeux
• Offres et formation du CNED
• Le fonctionnement de la formation professionnelle
• Les outils bureautiques et collaboratifs
• Les procédures, techniques particulières et outils en lien avec le métier
• Techniques de vente
• Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais
Compétences opérationnelles :
• Maitriser le portefeuille de formations et services
• Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de façon claire et synthétique, reformuler, prioriser).
• Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
• Très bonne expression orale et écrite
• Savoir gérer les flux d’information et les situations complexes
• Savoir construire un reporting et/ou un suivi d'activités
• Savoir formuler une demande, retranscrire un besoin, rédiger un rapport
• Analyser et synthétiser
• Connaître et pratiquer différentes techniques d’animation
• Savoir rendre compte
Compétences comportementales :
• Qualités relationnelles (attitude d’écoute face à son interlocuteur)
• Aptitude à communiquer (pédagogie, patience, bienveillance)
• Maîtrise de soi et de ses émotions
• Esprit d’équipe
• Sens du service public
• Rigueur et organisation
• Capacité d’adaptation et réactivité
• Autonomie et prise d’initiative
• Esprit d’analyse et de synthèse
• Sens des responsabilités et engagement
• Sens de l’innovation et de la créativité
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail.
Indemnité spécifique.
Planning horaire prédéfini.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- L’ensemble des conseillers clients du centre relation clients
- Les services support de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les différents services de la Direction du Développement Commercial et du Marketing
- Les homologues des sites d’exploitation ou chefs de service
- Les équipes de l’unité opérationnelle dont il est le relai
En externe :
- Les clients, les usagers
- Les prescripteurs
- De manière plus exceptionnelle : personnel d’établissement, académie, professeurs, et prestataire externe