Technicien(ne) de support informatique H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de proximité et de son adjoint(e), le/la technicien(ne) de support informatique niveau 2 assure une assistance de proximité auprès des agents de plusieurs sites du CNED et exerce un rôle d’interface entre les utilisateurs et le service informatique de l’établissement.
Il/elle veille à résoudre les dysfonctionnements signalés dans le système de ticketing de la DSI.
Il/elle collabore avec toutes les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques.
Activités essentielles
Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs :
- Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
- Saisir les résolutions des incidents dans la base support
- Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
- Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
- Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes
- Etre les ambassadeurs de la DSI dans l’assistance de proximité sur tous les sujets SI et remonter les difficultés aux acteurs internes concernés - Renseigner la base de connaissances technique de la DSI
Collaboration avec les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques :
- Participer avec les autres services de la direction pour les installations de nouvelles solutions informatiques
- Assurer un support de proximité auprès des utilisateurs pour les projets majeurs de l’établissement
- Travailler avec les chargés de support applicatif ou les chefs de projet pour escalader les incidents signalés
- Accompagner les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux projets, nouvelles versions majeures
Management et animation de l'équipe :
- Assurer une veille technique du domaine d’activité
- Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel
Compétences principales
Connaissances :
Des méthodes, techniques d’exploitation et de support informatique Du système d’exploitation
De l’environnement informatique, postes de travail, systèmes et applications métiers du CNED
Des techniques et outils du domaine, langages, infrastructure et matériels
Des méthodes de diagnostic et de résolutions de problèmes
De la sécurité des systèmes d’information et de communication
Des outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles :
Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
Conduire un entretien d’assistance par téléphone
Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
Savoir planifier et prioriser son activité
Savoir respecter les délais
Compétences comportementales :
Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
Sens de l’analyse et esprit de synthèse
Sens de l’organisation et des responsabilités
Autonomie et rigueur
Environnement, contexte de travail
Si le/la technicien(ne) de support informatique est multisites, il/elle sera amené(e) à travailler sur les unités opérationnelles de Lyon / Grenoble ou de Lille / Vanves ou au sein des trois bâtiments de Poitiers (bâtiments de la Direction Générale / Cassin / Vinci).
Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer un déplacement sur les différents sites de l'établissement pour des besoins de services.
Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer des astreintes pour des besoins de services.
Travaille en étroite collaboration avec :
en interne :
- les équipes de la DSI
- l’ensemble du personnel du Cned
en externe :
- les prestataires et fournisseurs