Chargé(e) de mission organisation et pilotage de la communication et de la relation apprenants H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité du/de la chef(fe) de service métiers de l’accompagnement de parcours, le/la chargé(e) de mission organisation et pilotage de la communication et de la relation apprenants pilote et organise, à l’échelle de l’établissement, les processus d’information proactive des apprenants et de prise en charge des sollicitations entrantes sur les unités opérationnelles (UO), ainsi que les processus de surveillance liés (mesure de la performance et contrôle qualité).
Il/elle anime et encadre fonctionnellement ses référents sur les unités opérationnelles (UO) et fixe les principes directeurs et les règles établissement de la relation aux apprenants (modalités de communication, éléments de langages, périmètre de traitement des demandes, gestion des bases de connaissance…)
Il veille au respect des procédures existantes et à la tenue des engagements et des objectifs fixés.
Activités essentielles
Organisation de l’activité et contribution à l’amélioration des processus métier
o En lien avec les référents opérationnels et les managers sur les UO, organiser la réalisation des activités et coordonner la formalisation des nouveaux processus
o Identifier les dysfonctionnements dans la mise en oeuvre des processus existants et proposer les corrections adéquates
o Déterminer les évolutions nécessaires (organisationnelles, processuelles ou en matière d’outils), en lien avec les difficultés / besoins exprimés par les UO, les objectifs de l’établissement, les changements règlementaires ou les transformations technologiques
o Contribuer à la rédaction des expressions de besoins associées à ces évolutions et les spécifications fonctionnelles à intégrer dans le système d’information
Pilotage de l’opérationnalisation sur les UO
o Consolider les indicateurs de suivi (performance / qualité) à l’échelle de l’établissement et mener une analyse quantitative et qualitative de la situation à date
o Organiser des réunions de suivi, impliquant les référents opérationnels (point de situation, analyse des indicateurs et de la situation, planification des actions à mener, …)
o Assurer l’interface avec direction de la connaissance et des relations client et la direction de la qualité et de la performance
Accompagnement de la mise en oeuvre opérationnelle des processus
o Identifier les processus existants et mettre à jour leur documentation
o Rédiger les procédures et modes opératoires support à la mise en oeuvre
o Assurer la diffusion des documents et leur appropriation par les UO
o Animer le réseau des référents opérationnels (réunions d’information, de présentation et/ou de démonstration, séances pratiques de mise en oeuvre opérationnelle en bilatéral avec une UO, …)
o Assurer un rôle de conseil et d’interface auprès des équipes opérationnelles sur les UO
Soutien au pilotage métier
o Rendre compte de la performance et de la qualité des activités sous sa responsabilité auprès du chef de service métier et assurer une information sur ce sujet auprès des managers sur les UO.
Compétences principales
Connaissances
- Connaissance du fonctionnement de l’éducation nationale et des processus de scolarité pédagogiques et administratifs
- Organisation et fonctionnement du Cned
- Maîtrise des techniques de communication et du domaine de la relation client
- Gestion de projet
- Domaine de la performance et de la qualité, tableaux de bord et indicateurs
Compétences opérationnelles
- Capacités d’animation d’un réseau (notamment à distance)
- Aptitude à la réflexion organisationnelle
- Capacités d’analyse, de synthèse et de rédaction
Compétences comportementales
- Sens du contact et de l’écoute, aptitude à la communication et au travail en équipe
- Autonomie, prise d’initiative
- Capacité à convaincre
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail
Déplacements sur les unités opérationnelles du Cned