Chargé(e) qualité du centre relation clients (CRC) H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département Process et Qualité, le/la chargé(e) qualité du centre relation clients contribue au déploiement de la démarche qualité.
A ce titre, il/elle a la charge de rassembler, produire, traiter et mettre à disposition des données utiles nécessaires au suivi des indicateurs de performance et de qualité du centre relation clients.
Activités essentielles
Production des données - Consolidation des statistiques et indicateurs liés à la relation clients :
- Identifier les données à collecter (type de données et périodicité) nécessaires à l’activité
- Réaliser les extractions et analyses demandées par sa hiérarchie
- Participer à la mise au point et à l’amélioration des techniques et méthodes de recueil des informations
- Programmer, le cas échéant, les applicatifs métiers de traitement de données
- Veiller à la sécurité, la fiabilité et la qualité des données
Exploitation des données- Participation à l’animation de la démarche qualité :
- Consolider les rapports mensuels de suivi des typologies à destination du CRC
- Consolider les rapports issus des évaluations qualité, s’assurer de leur complétude avant envoi
- Alimenter les indicateurs qualité
- Réaliser et alimenter les différents tableaux de bord et en assurer la diffusion après validation
- Suivre et communiquer les résultats
- En collaboration avec le/la responsable du département process et qualité, préparer les supports de réunion, réaliser les comptes rendus et en assurer le suivi
- Suivre les actions définies pour améliorer la qualité du service rendu et s’assurer de leur réalisation dans les délais impartis
Mise à jour des référentiels, notes d’information, modes opératoires :
- Assurer le suivi documentaire (mise à jour des documents, version, enregistrement dans la base de connaissances)
- Veiller à l’utilisation de la bonne charte graphique
- Participer et contribuer à la réalisation des procédures, notes d’information, consignes ou modes opératoires
Compétences principales
Connaissances :
- Offres et formations du CNED
- Solutions et outils de gestion des données
- Techniques et méthodes statistiques et informatiques de collecte et de traitement des données
- Cadre légal et déontologique
- Outils bureautiques et collaboratifs
- Démarche qualité
- Connaissance des indicateurs qualitatif et quantitatif d’un centre de relation clients
Compétences opérationnelles :
- Maitriser les techniques de communication
- Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
- Très bonne expression orale et écrite
- Savoir construire un reporting et/ou un suivi d'activités
- Connaître les méthodes et outils d’analyse et d’évaluation de la qualité
- Analyser un contexte, une problématique, une complexité
- Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque
- Organiser, planifier et rendre compte de ses activités
- Travailler en équipe et en transversalité
- Savoir rendre compte
Compétences comportementales :
- Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d’équipe)
- Esprit de synthèse et d’analyse
- Rigueur et capacité à s’organiser
- Réactivité
- Discrétion
- Respect du secret statistique et professionnel dans le cadre législatif existant
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail.
Recrutement en CDD et/ou CDI selon profil.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Le/la responsable du département process et qualité
- Le/la chargé(e) soutien métier du CRC
- Les équipes de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les équipes de la Direction de la Qualité et de la performance
- Les directions métiers
- Les équipes des unités opérationnelles
En externe :
- Le prestataire en charge du débordement
Fourchette de rémunération brut annuelle : entre 26 000 et 29 000 euros