Responsable du département proximité H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la chef/fe du SI technique, le/la responsable du département proximité a en charge la supervision technique du SI, la détection proactive des incidents, et la mise en place de solutions adaptées.
Il/elle est l’interface entre l’équipe exploitation et le support technique de la DSI.
Activités essentielles
Encadrement et animation d’une équipe :
Piloter et coordonner l’ensemble de l’équipe du support technique, tant un niveau 1 (hotline) qu’au niveau 2 (sur site) :
Planifier la permanence de l’assistance téléphonique niveau 1
Organiser la continuité de service avec l’équipe de technicien-nes entre les différents sites
Gérer les ressources humaines de son département (entretien professionnel, gestion des compétences, formations, avancements de carrières, etc.)
Pilotage de l’activité du service support :
Organiser l’activité du service d’assistance téléphonique et de support de proximité
Définir les indicateurs de SLA et mettre en place des tableaux de bord de suivi d’activité
Mettre en place une communication, une coordination et un suivi des activités du service support
Définition du SI de l’établissement :
Etre le garant de la démarche qualité du service support technique (sites N2)
Assurer le point d’entrée entre les utilisateurs, les différentes DM et la DSI
Assurer l’accompagnement au changement en organisant de l’information ou de la formation dans le cas de situations perturbées ou de mises en production d’outils ou de version d’OS
Assurer que les guides d’exploitation techniques soient conformes et à jour
Industrialiser des actions récurrentes du support en lien avec le Helpdesk (gestion en masse, solutions de contournement d’un problème, FAQ, helpdesk)
Compétences principales
Connaissances :
Des structures et du fonctionnement de l’établissement
Des mécanismes internes de la DSI
De l’environnement informatique et des systèmes et applications métiers
Des processus métier
De la méthodologie de conduite de projet
Du droit des systèmes d’information et de communication
Des marchés publics
Compétences opérationnelles :
Encadrer une équipe pluridisciplinaire, avec des profils variés
Diagnostiquer les dysfonctionnements, analyser les problèmes et apporter les résolutions appropriées
Rédiger des processus d’activité et optimiser les procédures techniques
Construire et développer une argumentation dans différents domaines
Reformuler une demande d’utilisateur en termes techniques
Adapter les nouvelles technologies aux besoins et prendre en compte l’impact de leur introduction
Analyser et formaliser les besoins en traitement de l’information et évaluer les ressources nécessaires
Élaborer des choix, planifier des actions, mettre en place des modalités de contrôle des résultats
Compétences comportementales :
Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
Sens des responsabilités
Sens de l’organisation et de la priorisation
Autonomie et rigueur
Sens de l’analyse
Culture du résultat
Environnement, contexte de travail
Des déplacements sur les différents sites d’exploitation sont à prévoir.
Possibilité de télétravail.
Fourchette de rémunération annuelle : 32-39 K€.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Le/la chef/fe de service
- Son/sa responsable de département adjoint/e
- Les équipes de la DSI
- Les différents sites d’exploitation
En externe :
- Les clients
- Les fournisseurs et prestataires externes
- Les différents partenaires