Téléconseiller(ère) relation client niveau 2 H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l’unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur.
Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client.
Activités essentielles
Traitement des demandes clients :
o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l’unité opérationnelle)
o Apporter la réponse au client / à l’inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information
Contribution à la maîtrise de l’information et à sa diffusion :
o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l’unité opérationnelle
o Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
o Veiller à la diffusion d’informations actualisées
o Repérer les récurrences dans les demandes
Maintien de la qualité et de la performance :
o Respecter les procédures établies
o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
o Participer à l’activité de suivi qualité des formations
o Contribuer par son retour d’expérience à l’optimisation des processus
o Participer aux réunions d’équipe
Compétences principales
Traitement des demandes clients :
o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l’unité opérationnelle)
o Apporter la réponse au client / à l’inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information
Contribution à la maîtrise de l’information et à sa diffusion :
o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l’unité opérationnelle
o Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
o Veiller à la diffusion d’informations actualisées
o Repérer les récurrences dans les demandes
Maintien de la qualité et de la performance :
o Respecter les procédures établies
o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
o Participer à l’activité de suivi qualité des formations
o Contribuer par son retour d’expérience à l’optimisation des processus
o Participer aux réunions d’équipe
Environnement, contexte de travail
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les directions métier (directions de la relation client et de l’enseignement)
- Les différents services et départements de l’unité opérationnelle
En externe :
- Les clients / inscrits
- Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d’établissement, personnels
des services académiques etc.)
Possibilité de télétravail.