Téléconseiller(ère) relation client niveau 2 H/F

Réf. : COL__2024_813
Métier : Relations clients
Emploi type : Gestionnaire relation clients
Type de contrat : CDD
Durée du contrat (en mois) : 4
Site d'affectation : CNED Collège
Catégorie : C
Localisation du poste : Mont-Saint-Aignan (76)

Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.

Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.

Définition de l'emploi

Sous l’autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l’unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur. Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client.

Activités essentielles

Traitement des demandes clients :
Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l’unité opérationnelle)
Apporter la réponse au client / à l’inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information

Contribution à la maîtrise de l’information et à sa diffusion :
Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l’unité opérationnelle
Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
Veiller à la diffusion d’informations actualisées
Repérer les récurrences dans les demandes

Maintien de la qualité et de la performance :
Respecter les procédures établies
Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
Participer à l’activité de suivi qualité des formations
Contribuer par son retour d’expérience à l’optimisation des processus
Participer aux réunions d’équipe 

Compétences principales

Connaissances :
Offres et formations du CNED
Techniques de gestion de la relation client
Outils bureautiques et collaboratifs

Compétences opérationnelles :
Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activités
Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
Maîtriser et mettre en œuvre une procédure
Maîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique)

Compétences comportementales :
Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
Autonomie
Rigueur
Maîtrise de soi
Réactivité

Environnement, contexte de travail

  • 2 postes sont à pourvoir en CDD à compter du 1er septembre 2024 :

- 1 CDD du 23/08/2024 au 13/12/2024

- 1 CDD du 02/09/2024 au 20/12/2024

  • Possibilité de télétravail

  • Rémunération : SMIC en vigueur

 

Si besoin d'informations complémentaires sur le poste, merci de contacter : Sagrario PICHARD - Assistante de Direction - direction-rouen@ac-cned.fr 

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