Téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l’usager accueille, renseigne et traite les demandes clients via les différents canaux de contact. Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l’établissement.
Activités essentielles
Accueil et traitement des demandes client :
Identifier et analyser les attentes clients
Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté
Saisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l’outil dédié
Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations
Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement
Communication, orientation et conseil du client :
Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formation
Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d’inscription, aider à l’inscription en ligne
Valoriser l’offre et les services et transformer la demande client en inscription
Réaliser un compte rendu d’entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l’instruction du dossier
Suivi client et service à l’usager :
Accompagner à la prise en main des espaces de formation
Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d’exploitation ou vers les services des directions métier
Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité
Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents
Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
Identifier des leviers d’amélioration de la relation client
Veiller au respect de « l’engagement client » de l’établissement
Participer à la mise à jour des informations et à l’identification des non-conformités
Compétences principales
Connaissances :
• Système éducatif français et ses enjeux
• Offres et formations du CNED
• Fonctionnement de la formation professionnelle
• Outils bureautiques et collaboratifs
• Procédures, et outils en lien avec le métier
• Techniques de vente
• Langue(s) étrangère(s) le cas échéant, notamment anglais
Compétences opérationnelles :
• Maitriser les techniques de communication (connaître et maîtriser les bonnes attitudes, savoir adopter les bons gestes métier, gérer et désamorcer un conflit, savoir expliquer de
façon claire et synthétique, reformuler, prioriser).
• Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
• Très bonne expression orale et écrite
• Savoir gérer les flux d’information et les situations complexes
Compétences comportementales :
• Qualités relationnelles (aptitude à la communication et à l’écoute, esprit d’équipe)
• Sens du service à l’usager
• Sens de l’analyse et de la synthèse
• Sens de l’organisation
• Autonomie
• Maîtrise de soi et de ses émotions
• Rigueur
• Capacité d’adaptation
• Réactivité
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail.
Planning horaire prédéfini.
Indemnité spécifique.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les services support de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les différents services de la Direction du Développement Commercial et du Marketing
- Les homologues des unités opérationnelles
En externe :
- Les clients, les usagers
- Les prescripteurs
- De manière plus exceptionnelle : personnel d’établissement, académie, professeurs, prestataire externe (ex : prestataire de débordement)