Responsable du département Process et Qualité du centre relation clients (CRC) H/F
Le Cned, opérateur public de l'enseignement à distance, est au cœur de l'innovation pour permettre à chacun d'apprendre et de se former avec les technologies d'aujourd'hui. L'établissement s'adresse à tous les publics (élèves, étudiants, enseignants, professionnels…) qu'ils soient en France ou à l'étranger. Il offre la possibilité de suivre à distance et en ligne une formation quel que soit son projet : scolarité initiale, reprise d'études dans l'enseignement secondaire, études supérieures, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle.
Chaque année, le Cned forme près de 240 000 inscrits générant ainsi de nombreuses traces numériques : données d’audience ou de connexion aux outils mis à la disposition des utilisateurs sur les plateformes du Cned et données liées à l’auto-apprentissage. Elles reflètent l’activité de chaque apprenant et notamment ses difficultés et ses acquis.
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la chef(fe) de service du support opérationnel du centre relation clients (CRC), le/la responsable du département Process et Qualité met en oeuvre la politique qualité de l’établissement en y associant les indicateurs et processus de contrôle spécifiques au centre relation clients.
Il/elle est garant(e) de l’animation et du suivi des indicateurs de performance et de la qualité de la relation client.
Il/elle encadre une équipe et contrôle la bonne application des procédures.
Activités essentielles
Management des équipes sous sa responsabilité :
o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associées ;
o Veiller aux conditions de travail ;
o S’impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes ;
o Favoriser la diffusion d’informations en interne, en transversalité, en ascendance et descendance ;
o Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missions ;
o Informer et communiquer autour de l’activité.
Déploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relation clients :
o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité du centre relation clients ;
o Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clients ;
o Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrences ;
o Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clients ;
o En collaboration avec les différentes directions et la Direction de la Qualité et de la Performance, proposer des actions correctives et contrôler leur efficience ;
o Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation client.
Suivi de la qualité de service de la relation client :
o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon les attendus de l’établissement ;
o Assurer le cadrage des modalités de mesure ;
o Réaliser et piloter les actions de mesure et les sessions de calibrage ;
o Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l’activité.
Contribution à la mise en oeuvre du projet d’amélioration continue :
o Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire en charge du débordement ;
o Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d’amélioration continue des activités, outils et process ;
o S’assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices ;
o Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clients.
Compétences principales
Compétences opérationnelles :
• Animer et manager une équipe
• Maîtriser et mettre en oeuvre les méthodes et outils d’analyse et d’évaluation de la qualité
• Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
• Aptitudes à la communication orale et écrite
• Savoir appliquer et faire appliquer une réglementation, une procédure
• Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque
• Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
• Assurer un suivi de son activité (indicateurs, reporting, etc.)
Compétences comportementales :
• Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d’équipe)
• Sens des responsabilités
• Rigueur
• Sens de l’organisation
• Capacité d’adaptation
• Réactivité
• Autonomie
• Capacité d'analyse et de synthèse
• Force de proposition
• Confidentialité et neutralité
Connaissances :
• Offres de formation du CNED
• Environnement, objectifs et projets de l’établissement
• Procédures, techniques et outils de la qualité
• Environnement professionnel propre à la relation clients
• Démarche qualité / Pilotage du Système de Management de la Qualité
• Techniques de communication (orale, écrite et numérique)
• Outils bureautiques et collaboratifs
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les équipes de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les autres équipes de la Direction du Développement Commercial et du Marketing
- La direction de la Qualité et de la performance
- Les directions métiers
- Les différentes unités opérationnelles
En externe :
- Le prestataire en charge du débordement