Apprenti(E) Technicien d'exploitation et support informatique H / F
Définition de l'emploi
Opérateur public de l’enseignement à distance, le Cned assure pour le compte de l’État la continuité de la scolarité des élèves ne pouvant se rendre en classe pour diverses raisons : soins médicaux, situation de handicap, activités sportives ou artistiques, itinérance des parents en France.
Il est également aux côtés des adultes qui entament un parcours de formation. Le Cned remplit une mission de promotion sociale et contribue à l’accès à la formation continue des publics les plus fragiles socialement et économiquement (reprise d’études, préparation de concours de la fonction publique ou de concours enseignants, formation professionnelle).
L'établissement est engagé dans l'accueil et l'intégration des personnels en situation de handicap.
Activités essentielles
Le (la) technicien(ne) du support est l’interlocuteur principal pour les personnels de l’établissement, il s’assure du bon fonctionnement des projets à fort enjeu du CNED (plates-formes de e-learning, progiciel intégré SAP, solutions de e-commerce, …).
Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs
· Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées · Saisir les résolutions des incidents dans la base support
· Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
· Renseigner la base de connaissance des problèmes récurrents · Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs · Veiller à la bonne prise en charge par les différents intervenants de la DSI des tickets émis et à la satisfaction des utilisateurs · Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes Veille technique et suivi du parc matériel et logiciel du CNED ·
Assurer une veille technique du domaine d’activité
· Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel En fonction de l’activité du service, l’agent pourra, occasionnellement, assurer des missions complémentaires. Celles-ci seront à spécifier dans l’onglet « emploi », rubrique « missions du poste » de l’entretien professionnel.
Compétences principales
Connaissances :
- Découverte des méthodes et techniques de support informatique
- Utilisation des systèmes d’exploitation et des environnements informatiques
- Familiarisation avec les postes de travail et les applications métiers du Cned
- Initiation aux langages de programmation, infrastructures et matériels informatiques
- Apprentissage des outils et techniques de diagnostic et de résolution de problèmes
- Sensibilisation à la sécurité des systèmes d’information et de communication
- Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles
- Comprendre et analyser les demandes et contraintes des utilisateurs
- Participer à des entretiens d’assistance technique (notamment par téléphone)
- Assister à l’installation, la configuration et la maintenance des équipements informatiques
- Apprendre à organiser et prioriser ses tâches
- Respecter les délais et les consignes données
Compétences comportementales
- Développer ses aptitudes relationnelles : communication, écoute et travail en équipe
- Renforcer son esprit d’analyse et sa capacité à synthétiser l’information
- S’organiser, prendre des responsabilités et gagner en autonomie
- Adopter une attitude rigoureuse et professionnelle
Environnement, contexte de travail
Travaille en étroite collaboration avec :
en interne : - les équipes de la DSI - l’ensemble du personnel du Cned
en externe : - les prestataires et fournisseurs