Technicien(ne) de support informatique H/F
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du département proximité, le/la technicien(ne) de support informatique assure une assistance de proximité auprès des agents du Cned et exerce un rôle d’interface entre les utilisateurs et le service informatique de l’établissement.
Il/elle veille à résoudre les dysfonctionnements signalés dans le système de ticketing de la direction des systèmes d’information (DSI).
Il/elle collabore avec toutes les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques.
Activités essentielles
Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs :
- Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
- Saisir les résolutions des incidents dans la base support
- Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
- Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
- Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes
- Etre les ambassadeurs de la DSI dans l’assistance de proximité sur tous les sujets SI et remonter les difficultés aux acteurs internes concernés - Renseigner la base de connaissances technique de la DSI
Collaboration avec les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques :
- Participer avec les autres services de la direction pour les installations de nouvelles solutions informatiques
- Assurer un support de proximité auprès des utilisateurs pour les projets majeurs de l’établissement
- Travailler avec les chargés de support applicatif ou les chefs de projet pour escalader les incidents signalés
- Accompagner les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux projets, nouvelles versions majeures
Management et animation de l'équipe :
- Assurer une veille technique du domaine d’activité
- Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel
Compétences principales
Connaissances :
- Des méthodes, techniques d’exploitation et de support informatique - Du système d’exploitation
- De l’environnement informatique, postes de travail, systèmes et applications métiers du CNED
- Des techniques et outils du domaine, langages, infrastructure et matériels
- Des méthodes de diagnostic et de résolutions de problèmes
- De la sécurité des systèmes d’information et de communication
- Des outils bureautiques et collaboratifs
Compétences opérationnelles :
- Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
- Conduire un entretien d’assistance par téléphone
- Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
- Savoir planifier et prioriser son activité
- Savoir respecter les délais
Compétences comportementales :
- Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
- Sens de l’analyse et esprit de synthèse
- Sens de l’organisation et des responsabilités
- Autonomie et rigueur
Environnement, contexte de travail
Si le/la technicien(ne) de support informatique est multisites, il/elle sera amené(e) à travailler sur les unités opérationnelles de Lyon / Grenoble ou de Lille / Vanves ou au sein des trois bâtiments de Poitiers (bâtiments de la Direction Générale / Cassin / Vinci).
Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer un déplacement sur les différents sites de l'établissement pour des besoins de services.
Le/la technicien(ne) de support informatique peut être amené(e) à effectuer des astreintes pour des besoins de services.
Travaille en étroite collaboration avec :
en interne :
- les équipes de la DSI
- l’ensemble du personnel du Cned
en externe :
- les prestataires et fournisseurs