Responsable du département Process et Qualité du centre relation clients (CRC) H/F
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la chef(fe) de service du support opérationnel du centre relation clients (CRC), le/la responsable du département Process et Qualité met en oeuvre la politique qualité de l’établissement en y associant les indicateurs et processus de contrôle spécifiques au centre relation clients.
Il/elle est garant(e) de l’animation et du suivi des indicateurs de performance et de la qualité de la relation client.
Il/elle encadre une équipe et contrôle la bonne application des procédures.
Activités essentielles
Management des équipes sous sa responsabilité :
o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associées ;
o Veiller aux conditions de travail ;
o S’impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes ;
o Favoriser la diffusion d’informations en interne, en transversalité, en ascendance et descendance ;
o Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missions ;
o Informer et communiquer autour de l’activité.
Déploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relation clients :
o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité du centre relation clients ;
o Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clients ;
o Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrences ;
o Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clients ;
o En collaboration avec les différentes directions et la Direction de la Qualité et de la Performance, proposer des actions correctives et contrôler leur efficience ;
o Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation client.
Suivi de la qualité de service de la relation client :
o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon les attendus de l’établissement ;
o Assurer le cadrage des modalités de mesure ;
o Réaliser et piloter les actions de mesure et les sessions de calibrage ;
o Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l’activité.
Contribution à la mise en oeuvre du projet d’amélioration continue :
o Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire en charge du débordement ;
o Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d’amélioration continue des activités, outils et process ;
o S’assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices ;
o Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clients.
Compétences principales
Compétences opérationnelles :
• Animer et manager une équipe
• Maîtriser et mettre en oeuvre les méthodes et outils d’analyse et d’évaluation de la qualité
• Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d’information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts…)
• Aptitudes à la communication orale et écrite
• Savoir appliquer et faire appliquer une réglementation, une procédure
• Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque
• Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
• Assurer un suivi de son activité (indicateurs, reporting, etc.)
Compétences comportementales :
• Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d’équipe)
• Sens des responsabilités
• Rigueur
• Sens de l’organisation
• Capacité d’adaptation
• Réactivité
• Autonomie
• Capacité d'analyse et de synthèse
• Force de proposition
• Confidentialité et neutralité
Connaissances :
• Offres de formation du CNED
• Environnement, objectifs et projets de l’établissement
• Procédures, techniques et outils de la qualité
• Environnement professionnel propre à la relation clients
• Démarche qualité / Pilotage du Système de Management de la Qualité
• Techniques de communication (orale, écrite et numérique)
• Outils bureautiques et collaboratifs
Environnement, contexte de travail
Possibilité de télétravail.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- Les équipes de la Direction de la Connaissance et des Relations Clients
- Les autres équipes de la Direction du Développement Commercial et du Marketing
- La direction de la Qualité et de la performance
- Les directions métiers
- Les différentes unités opérationnelles
En externe :
- Le prestataire en charge du débordement