Technicien(ne) de support informatique niveau 2 H/F
Définition de l'emploi
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de proximité et de son adjoint(e), le/la technicien(ne) de support informatique niveau 2 assure une assistance de proximité auprès des agents de plusieurs sites du CNED et exerce un rôle d’interface entre les utilisateurs et le service informatique de l’établissement. Il/elle veille à résoudre les dysfonctionnements signalés dans le système de ticketing de la DSI.
Il/elle collabore avec toutes les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques.
Activités essentielles
Assistance, dépannage et conseil aux utilisateurs :
Prendre en charge les tickets incidents de la base support en vue de les qualifier, les résoudre dans son périmètre et de les affecter aux ressources appropriées
Saisir les résolutions des incidents dans la base support
Signaler les problèmes récurrents soulevés afin d’activer les rédactions de fiches d’accompagnement pour l’utilisateur
Faire respecter les délais de résolution définis pour le support utilisateurs
Installer, mettre à jour, paramétrer et administrer les systèmes
Etre les ambassadeurs de la DSI dans l’assistance de proximité sur tous les sujets SI et remonter les difficultés aux acteurs internes concernés
Collaboration avec les équipes de la DSI à la mise en place de nouveaux projets informatiques :
Participer avec les autres services de la direction pour les installations de nouvelles solutions informatiques
Assurer un support de proximité auprès des utilisateurs pour les projets majeurs de l’établissement
Travailler avec les chargés de support applicatif ou les chefs de projet pour escalader les incidents signalés
Accompagner les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux projets, nouvelles versions majeures
Veille technique et suivi du parc matériel et logiciel du CNED :
Assurer une veille technique du domaine d’activité
Gérer, maintenir et optimiser l’utilisation du parc matériel et logiciel
Compétences principales
Compétences opérationnelles :
Prendre en compte une demande, un contexte, une contrainte, une complexité
Conduire un entretien d’assistance par téléphone
Appliquer les techniques d’installation et de maintenance des équipements
Savoir planifier et prioriser son activité
Savoir respecter les délais
Compétences comportementales :
Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe
Sens de l’analyse et esprit de synthèse
Sens de l’organisation et des responsabilités
Autonomie et rigueur
Environnement, contexte de travail
Le/la technicien-ne de support informatique niveau 2 multi-sites sera amené(e) à travailler sur les sites de Grenoble et Lyon.
Travaille en étroite collaboration avec :
En interne :
- L’ensemble du personnel des sites CNED sur lesquels il/elle intervient
- Les référents fonctionnels dans les directions métier
- Les équipes de la DSI
En externe :
- Les prestataires et fournisseurs